In vielen Betrieben liegt dieselbe Situation vor: Das Wissen ist da, aber es ist verteilt. Arbeitsanweisungen im Dateiserver, Preislisten im ERP, technische Klärungen in E-Mail-Verläufen, der Rest bei zwei Kollegen, die seit fünfzehn Jahren dabei sind. Neue Mitarbeitende brauchen Monate, bis sie wissen, wen sie fragen müssen.
Genau dafür gibt es Wissensassistenten. Und genau hier wird häufig das falsche Werkzeug gewählt.
Der Unterschied in einem Absatz
Ein allgemeines Sprachmodell antwortet aus dem, was in seinem Training vorkam. Fragen Sie es nach Ihrer internen Freigaberegel für Angebote über 50.000 Euro, erfindet es eine plausible Antwort. Das ist der eigentliche Ärger: Die Antwort klingt richtig.
Ein Wissensassistent geht anders vor. Er sucht zuerst in Ihren eigenen Dokumenten nach den Stellen, die zur Frage passen, gibt diese Stellen dem Sprachmodell mit und lässt es die Antwort daraus formulieren. Das Verfahren heißt Retrieval Augmented Generation, kurz RAG. Der wichtige Teil ist nicht das Modell, sondern die Suche davor.
Daraus folgt die Eigenschaft, die im Alltag zählt: Der Assistent nennt die Quelle. Jede Antwort verweist auf das Dokument und die Passage, aus der sie stammt. Wer die Antwort anzweifelt, klickt und liest nach. Ohne diesen Rückweg entsteht kein Vertrauen, und ohne Vertrauen wird das Werkzeug nicht benutzt.
Was so ein Assistent im Alltag übernimmt
Die häufigsten Fälle aus unseren Projekten:
- Technische Auskunft. „Welches Drehmoment gilt für die Verschraubung an Baureihe 4?” Antwort aus dem Montagehandbuch, mit Seitenverweis.
- Kaufmännische Regeln. „Ab welchem Betrag braucht ein Angebot eine zweite Unterschrift?” Antwort aus der Verfahrensanweisung.
- Einarbeitung. Neue Kollegen fragen den Assistenten, statt zweimal täglich jemanden zu unterbrechen. Das ist der Effekt, den Betriebe am deutlichsten spüren.
- Angebotsvorbereitung. Ähnliche Projekte der letzten Jahre finden, samt kalkulierter Positionen.
Was so ein System nicht ist: eine Suchmaschine mit besserer Oberfläche. Der Nutzen entsteht daraus, dass es Fragen in natürlicher Sprache beantwortet, auch wenn im Dokument ganz andere Wörter stehen als in der Frage.
Das Rechtekonzept ist kein Detail
Die häufigste Frage in der Geschäftsführung lautet: Sieht dann jeder alles? Die Antwort muss nein sein, und sie muss technisch abgesichert sein, nicht nur zugesagt.
Wir bilden dafür die Berechtigungen ab, die ohnehin existieren. Wer im Dateiserver keinen Zugriff auf den Ordner Personal hat, bekommt aus dem Assistenten auch keine Antwort aus diesen Dokumenten, und zwar nicht durch einen Filter am Ende, sondern indem die Suche diese Dokumente für diese Person gar nicht erst findet. Der Unterschied klingt akademisch und ist der zwischen einem sicheren und einem gefährlichen System.
Woran es in der Praxis scheitert
Drei Ursachen, in dieser Reihenfolge:
- Die Dokumente taugen nicht. Drei Fassungen derselben Arbeitsanweisung, zwei davon veraltet, keine mit Datum. Der Assistent macht diesen Zustand sichtbar. Das ist unangenehm und trotzdem der wertvollste Nebeneffekt: Meistens weiß der Betrieb danach zum ersten Mal, welche Version gilt.
- Niemand ist zuständig. Ein Wissensassistent ist kein Projekt mit Enddatum, sondern ein System mit Pflege. Es braucht eine Person, die neue Dokumente aufnimmt und veraltete entfernt. Das sind wenige Stunden im Monat, aber sie müssen jemandem gehören.
- Der Einstieg ist zu breit. Wer beim Start alle Abteilungen anschließt, bekommt mittelmäßige Antworten in allen Bereichen. Besser: ein Bereich mit gepflegten Dokumenten und echtem Bedarf, dort belastbare Qualität, dann der nächste.
Wie ein realistischer Einstieg aussieht
Für den ersten Schritt reicht ein abgegrenzter Dokumentenbestand, etwa die Arbeitsanweisungen einer Abteilung. Bis zu einem nutzbaren Stand vergehen erfahrungsgemäß wenige Wochen, nicht Monate. Danach folgt die Phase, die über den Erfolg entscheidet: Fragen aus dem Alltag durchspielen, Antworten bewerten, Suche nachschärfen.
Wie das in einem laufenden Betrieb ausgesehen hat, steht im Praxisbeispiel KI-Wissensassistent, inklusive der Zahlen, die dabei herausgekommen sind.